사과할 때 4가지 명심하세요

 

당신은 최근 일주일간 몇 번이나 사과했는가? 이 가운데 진짜 사과는 과연 몇 번이나 될까? 많은 사람이 '미안해'라고 말하는 게 사과의 전부라고 생각한다. 하지만 아니다. 진짜 사과는 '미안해'만으로 이뤄지지 않는다. 다음 4가지 요소가 포함돼야만 진짜 사과다. 사과 커뮤니케이션을 다룬 국내 서적 '쿨하게 사과하라'에서 제시하는 '진짜 사과'의 4가지 원칙을 소개한다. 이 원칙과 반대로 한다면 그것은 '가짜 사과'일 확률이 높다.

첫째, 진짜 사과에는 접속사가 붙지 않는다. 친구가 약속 시간에 30분 늦었다. 이렇게 말한다. "미안해. 하지만 차가 막혀서 어쩔 수 없었어." 어떤가? 진정한 사과라고 느껴지는가? '하지만'이라는 접속사 때문에 변명으로 느껴지며 사과의 의미가 퇴색된다.

둘째, 사과에는 가정법이 필요 없다. 많은 사람이 이렇게 말한다. "당신이 기분 나빴다면, 내가 사과할게." 이 말은 듣는 사람에 따라선 다음과 같이 해석될 수 있다. "(별일도 아닌데, 속 좁은) 당신이 기분 나빴다면, (마음 넓은 내가) 사과할게." 조건부 사과는 진짜가 아니다.

셋째, 상대 감정에 대한 공감을 표현해야 한다. 아이와 함께 주말에 놀이공원에 가기로 약속했다. 하지만 급한 회사 일 때문에 약속을 어기게 됐다. 뭐라 말할 것인가? "아빠가 약속을 못 지켜 미안해"라고 하지 말자. 이것보다는 "아빠가 약속을 지키지 못해 우리 아들(딸)에게 실망을 줘서 미안해"라고 말하는 게 낫다. 상대의 감정(실망감)에 대한 공감을 표현할 때 사과의 진정성을 인정받을 수 있다.

넷째, 보상 의지를 밝힌다. 식당에서 한술 뜨려는 데 국에서 머리카락이 나왔다. 이때 주인장이 '죄송합니다'만을 연발하는 것만으론 뭔가 부족하다. "많이 놀라고 불쾌하게 해 드려 죄송합니다. 앞으로 위생 관리에 만전을 기하겠습니다. 서비스로 계란말이라도…." 오해 말자. 공짜를 좋아하는 심리에 기대는 게 아니다. 앞으로 이런 문제가 발생하지 않도록 하겠다는 개선 의지와 보상 의지를 표현하는 게 사과의 진정성을 높인다.

 

-조선일보, 2013/5/16